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美团外卖新知识:消费者如何写点评

发布时间:2021-01-07 16:41:32
“是谁在贡献点评?

“年龄越大越不爱写点评?”
“男性和女性消费者点评时有何特点
“不同年龄段的消费者点评时更在意哪些因素?”
......

新餐饮时代,消费者决定走进一家餐厅的关键,不是环境和价格,而是手机APP的评价和评分。

本文基于用户行为习惯,通过大数据为各位老板揭秘消费者对餐饮门店的点评偏好,帮您加深对顾客心理的理解,提升店铺星级评价。

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是谁在贡献点评?

 1 女性消费者、26-30岁消费者成点评主力!

与餐饮消费者的构成相一致,年轻女性消费者为餐饮门店贡献了最多的点评内容,是门店点评内容中需要重点关注的消费人群。

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数据来源:美团

 2 相较于男性,女性消费者更乐于去分享就餐体验!

2019年大众点评餐饮门店所获相关点评内容中,有70.5%的点评内容由女性消费者所贡献,而男性餐饮消费者只贡献了29.5%的餐饮门店点评内容。

对比来看,女性人群在2019年餐饮消费者中的占比为59.6%,但是却贡献了高于其占比的点评内容。

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数据来源:美团

在各年龄层餐饮消费者中,26-30岁消费者贡献了最多的餐饮门店点评。

 3 年龄的增长并不会降低点评餐饮门店的热情!

2019年有10.5%的餐饮门店点评内容由40岁以上人群所贡献,而20岁及以下人群仅贡献了2.0%的内容。

对于餐饮门店来讲,虽然年轻人群在网络上更为活跃,但是在为餐馆撰写评论这件事情上,25岁以上人群其实才是贡献更大的消费细分人群。


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数据来源:美团

在全国各层级城市,女性消费者贡献的餐饮门店点评内容都要高于男性。2019年一线城市餐饮门店所获点评内容中,有70.3%的点评由女性消费者所贡献。

 4 随着城市层级的降低,男性消费者所贡献的点评内容占比在提升。

2019年五线城市餐饮门店所获点评中,有62.3%的点评内容由女性消费者所贡献,男性消费者人群贡献的点评内容占比提升至37.7%。

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数据来源:美团

而在各级城市不同年龄层消费者贡献内容占比上,城市层级越低,则餐饮门店所获点评中20岁及下人群贡献内容占比就越高。

2019年,20岁及以下餐饮消费人群贡献了一线城市餐饮门店所获点评中1.4%的内容,而在五线城市,这一占比提升至3.2%。相应的,35岁以上人群贡献了一线城市餐饮门店所获点评中27.4%的内容,在五线城市中这一占比下降至23.7%。

可以看出,经过多年的市场培育,一线城市消费者对于点评餐饮门店的互动活动接受程度更高,全年龄段参与的热情也更高,即使是35岁以上消费人群,也乐于去分享自己的就餐体验。

而在低线城市,年轻消费者对于点评这种互动行为接受速度更快,在餐饮门店的点评内容中的贡献度要较一线城市年轻消费人群更高。

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男性消费者更容易给出一星评价

作为与餐饮门店的互动平台,餐饮消费者在大众点评平台上给出的评价仍然是以正向好评为主。

 1 在2019年餐饮门店所获得的点评中,超六成的评价都是五星好评!

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数据来源:美团

2019年,女性消费者给出的餐饮门店评价中有63.0%是五星好评,有26.4%是四星好评;而男性消费者给出的餐饮门店五星、四星好评占比分别为63.7%、24.9%。

不管是男性消费者还是女性消费者,他们给出的评价中有近九成都是四星以上评价。相比于就餐过程中较差的体验,餐饮消费者还是更乐于分享那些让人满意的就餐享受。

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数据来源:美团

 2 相较而言,男性消费者更容易给出一星评价。

2019年,男性消费者给出的餐饮门店评价中有3.4%是一星评价,而女性消费者给出的评价中只有2.4%是一星评价。

在餐饮门店所获得的二星级以上评价中,女性消费者的点评占比保持在70%左右,而在一星评价上,男性消费者点评占比提升至37.8%,女性消费者点评占比下降至62.2%。

相比于女性,男性消费者更加乐于通过写点评的方式来记录餐饮消费过程中的不满之处。

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数据来源:美团

 3  男性消费者对于餐饮门店的评分标准更为严格!

在2019年餐饮门店所获得的三星级以下评价中,男性消费者对于餐饮门店的口味、环境、服务三项内容的评分都要低于女性。

整体上,口味是影响消费者评价的关键因素,男性消费者对于餐饮门店的服务评分更为严格,三星及以下评价中男性消费者给出的服务评分与口味评分相仿,而女性消费者给出的服务评分要高于口味评分,说明男性消费者对于门店的服务水平也有着较高的要求。

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40岁及以上消费者评价相对保守
20岁及以下消费者评价态度更鲜明

在各年龄人群所给出的平均星级上,星级评价数量TGI则能反映出特定年龄人群在星级评价上的偏好,其计算方式为:星级评价数量TGI=[某年龄人群某星级评价数量占比/全部人群某星级评价数量占比]*100。

TGI指数越高,则说明该年龄人群更乐于给出某星级评价。例如,20岁及以下人群一星评价数量TGI为116,则说明相对于其他年龄层消费者,20岁及以下餐饮消费者偏好给出一星评价。


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数据来源:美团


TGI指数,即TargetGroup Index(目标群体指数),可反映目标群体在特定研究范围(如地理区域、人口统计领域、媒体受众、产品消费者)内的强势或弱势。

其计算方法是:TGI指数= [目标群体中具有某一特征的群体所占比例/总体中具有相同特征的群体所占比例]*100,TGI指数表征不同特征用户关注问题的差异情况,其中TGI指数等于100表示平均水平,高于100,代表该类用户对某类问题的关注程度高于整体水平。


通过TGI指数,可以发现:20岁及以下人群与40岁及以上人群在餐饮门店评星上有着不同的偏好。

20岁及以下人群一星评价数量TGI为116,五星评价数量TGI为114,三线、四星评价数量TGI都要低于80。

这说明:

 1 20岁及以下餐饮消费人群在门店星级评价上态度更加鲜明,门店评星容易极端化,更加容易给出“五星好评”和“一星差评”。相对于其他年龄层人群,他们并不喜欢给出代表“较好”、“还可以”的三星、四星评价。

 2 40岁及以上人群的餐饮门店评星更为保守。他们并不喜欢给餐饮门店一星差评,一星评价数量TGI仅为64。另一方面,他们也更加谨慎的给出五星评价,五星评价数量TGI为92。

对于40岁及以上的餐饮消费者而言,四星是他们更加乐于给出的评价,四星评价数量TGI为120。成熟餐饮消费者的评价表达更为“中庸”,四星评价已经代表了他们的满意。

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30岁以上消费者偏好点评中式传统菜系门店

根据品类点评量TGI,不同性别、不同年龄的餐饮消费者对于餐饮品类的点评偏好也是不同的。

 1 女性消费者的点评更加偏好于面包甜点等轻餐,男性消费者更偏好中式正餐品类。

在点评内容占比超过1%的主要餐饮品类中:男性消费者对于自助餐、湘菜、北京菜、烧烤、江河湖海鲜等正餐品类门店的点评内容贡献更高;

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数据来源:美团

而女性消费者对于面包甜点、韩国菜、饮品店、东南亚菜、西餐等餐饮品类门店的点评更为偏好。

 2 对于各年龄层餐饮消费者来说,30岁是一个点评偏好发生变化的转折点
 

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数据来源:美团


在主要餐饮品类中,25岁及以下的年轻餐饮消费者偏好点评饮品店、面包甜点类门店, 30岁以下餐饮消费者对于韩国菜、火锅类门店有着共同的点评偏好。

> 30岁以下餐饮消费者偏好点评的是:饮品店、面包甜点这类轻餐门店;是韩国菜、日本菜、东南亚菜这类外国正餐品类;是火锅、烧烤这类注重味觉刺激的正餐品类。

> 30岁之后,餐饮消费者的点评偏好向中式正餐品类转变,偏好点评的餐饮品类已是北京菜、本帮浙江菜、粤菜、江河湖海鲜这些传统中餐菜系。

随着年龄的增长,餐饮消费者的口味最终还是告别奶茶、炸鸡、火锅、撸串,转身回归到传统的中餐品类,这也是传统中式餐饮文化魅力的一种体现。


转自美团外卖学院公众号,侵权请联系删除!

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